Redaktion: Hallo Sebastian, In deiner beruflichen Laufbahn blickst du auf sehr spannende Positionen im Bereich der Telekommunikation zurück. Aktuell bist du bei congstar hauptsächlich für die Bereiche Website Personalisierung & User Experience verantwortlich. Doch auch bei T-Mobile USA konntest du im Rahmen eines Job Visits, bereits Einblicke in das Thema Web Optimierung und Personalisierung gewinnen. In diesem Jahr wirst du zum ersten Mal als Speaker auf der Conversion Roadshow auftreten. Hierfür hast du ein sehr spannendes Thema im Gepäck: „Methodik für die Personalisierung eines Onlineshops“.

Was fasziniert dich an diesem Thema besonders?

Sebastian Klimt: Durch meinen Job als User Experience Manager beschäftige ich mich schon länger mit dem Nutzer-Verhalten auf Webseiten. Jetzt kann ich das gesammelte Wissen noch gezielter einsetzten und den congstar Interessenten und Bestandskunden die bestmögliche User-Experience zu bieten.

Ich finde es spannend zu sehen, wie sich auch kleinere Änderungen positiv oder manchmal auch negativ auf die User Experience auswirken.

Redaktion: Welchen Ansatz verfolgst du bei dem Thema Personalisierung?

Sebastian Klimt: Unser Ansatz besteht aus vier Phasen: User Research, Segmentierung, Implementierung von Usecases und Optimierung der Usecases.
Wichtig ist uns ein Vorgehen in kleinen Schritten. Es wird nicht sofort die ganze Webseite personalisiert, sondern wir sind mit einem Piloten gestartet und haben erstmal einen Usecase vor Kunde gebracht. Zusammen mit einer groben Segmentierung haben wir dann erste Erfahrungen gesammelt.
Dadurch minimierten wir den Entwicklungsaufwand und konnten das Ergebnis schneller veröffentlichen.

Redaktion: Eignet sich Personalisierung für jeden Onlineshop?

Sebastian Klimt: Im Prinzip kann man jeden Onlineshop personalisieren, wenn man genug Besucher und die technischen Möglichkeiten hat. Eine gut personalisierter Onlineshop zahlt immer auf Usability, Conversion und auch Service ein.

Redaktion: Wie wichtig ist es, dass das Thema in Unternehmen gelebt und nicht nur als Hype verstanden wird?

Sebastian Klimt: Bei congstar ist Personalisierung ein wichtiges Thema, da wir über 4,5 Millionen Bestandskunden haben und für Bestands- als auch Neukunden immer die beste User Experience bieten möchten. Die Webseite ist ein Hauptanlaufpunkt für die Kunden und daher legen wir großen Wert auf gute Kundenprozesse im Web.

Redaktion: Gibt es einen Unterschied in der „typisch deutschen“ Herangehensweise im Vergleich zu dem Vorgehen in den USA?

Sebastian Klimt: Ich glaub, dass die Kollegen aus den USA mutiger sind, was neue Ansätze und Ideen angeht. In Deutschland werden erstmal drei Runden mit dem Datenschutz gedreht, bis eine Idee in die Entwicklung geht. Dadurch haben die Amerikaner oft schneller neue Features online und können mit den gesammelten Erfahrungen arbeiten.

Redaktion: Was ist deiner Meinung nach die größte Herausforderung in Bezug auf Personalisierung & User Experience?

Sebastian Klimt: Die Personalisierung über verschiedene Geräte hinweg ist nicht so einfach, da hier ein Unique Identifier benötigt wird. Wir arbeiten aktuell daran, den Kunden über verschiedene Endgeräte hinweg zu erkennen.

Redaktion: Welche 3 Tipps hätten dir zu Beginn bei der Personalisierung am meisten geholfen?

Sebastian Klimt:

1. Man muss nicht unbedingt eine riesige IT-Infrastruktur aufbauen, um zu personalisieren. Onpage Daten aus der Webanalyse reichen für den Anfang, um erste Möglichkeiten zu erkennen und umzusetzen.
2. Zuerst muss man den User Need verstehen, um eine gute Personalisierungsstrategie aufzusetzen. User Research ist hier unumgänglich.
3. Klein starten und Sachen auszuprobieren, damit man schneller etwas an den Start bekommt und mit den neuen Erkenntnissen arbeiten kann.

Redaktion: Muss Personalisierung deiner Meinung nach immer vollumfänglich angegangen werden oder kann man auch sehr schmal in diesem Bereich starten?

Sebastian Klimt: Wie schon erwähnt, sind wir den Ansatz gefahren klein zu starten. Wichtig ist es eine Vision und Strategie zu haben, damit man ein Ziel hat.
Die Vorgehensweise in kleinen Schritten kann ich dann aber nur empfehlen.

Redaktion: Vielen Dank für das Interview. Wir freuen uns schon jetzt auf deinen Vortrag auf der Conversion Roadshow.