Der gesamte Weg eines Kunden — vom ersten, oft unbewussten Kontakt mit einer Marke bis zur Transaktion und darüber hinaus. Wer nur auf einzelne Seiten optimiert, übersieht die Hälfte der Reise.
Die Customer Journey beschreibt die Gesamtheit aller Berührungspunkte, die eine Person mit einem Produkt oder einer Marke hat — bevor, während und nach dem Kauf. Sie ist selten linear. Menschen wechseln zwischen Geräten, kehren Tage später zurück, recherchieren auf Drittseiten, fragen Freunde, verlassen den Tab, öffnen ihn wieder. Der klassische „Funnel von oben nach unten" ist eine Vereinfachung, die der Realität kaum noch gerecht wird.
In der Conversion-Optimierung ist die Journey-Perspektive entscheidend, weil sie den Kontext einer Entscheidung sichtbar macht. Ein Nutzer, der zum dritten Mal auf derselben Produktseite landet, braucht etwas anderes als der Erstbesucher — und wer den Unterschied nicht kennt, optimiert an beiden vorbei.
Wir unterscheiden in unseren Projekten drei Ebenen: Awareness (Problembewusstsein entsteht), Consideration (Optionen werden verglichen) und Decision (Entscheidung und Abschluss). Jede Ebene braucht eigene Inhalte, eigene Metriken und eigene Test-Hypothesen. Ein A/B-Test auf der Preisseite, der Awareness-Besucher mitmisst, produziert Rauschen statt Erkenntnis.
Journey-Mapping ist kein Workshop-Artefakt für die Wand. Es ist die Arbeitsgrundlage, an der entschieden wird, welche Hebel wir ziehen — und welche wir bewusst liegen lassen, weil sie an der falschen Stelle der Reise hängen.
konversion.digital